商家引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工负责